Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zur langfristigen Bindung durchläuft. Dabei geht es nicht nur um den Kauf selbst, sondern um alle Stationen davor, dazwischen und danach – ob digital oder analog. Wer die Reise seiner Kundinnen und Kunden versteht, kann gezielter auf ihre Bedürfnisse eingehen und das Kundenerlebnis deutlich verbessern.
Die fünf Phasen
der Customer Journey
Die klassische Customer Journey ist in fünf Phasen unterteilt. In der ersten Phase – Awareness – wird der Kunde auf ein Problem aufmerksam und entdeckt möglicherweise ein Produkt oder eine Marke. Es folgt die Consideration-Phase, in der aktiv recherchiert und verglichen wird. Die Entscheidung fällt schließlich in der Decision-Phase, häufig beeinflusst durch Rabatte, Empfehlungen oder gute Usability.
Nach dem Kauf ist die Reise aber nicht zu Ende. In der Retention-Phase geht es darum, durch Service, Informationen oder kleine Gesten den Kunden zu halten. Idealerweise entwickelt sich daraus die fünfte Phase – Advocacy – in der Kundinnen und Kunden ihre positiven Erfahrungen teilen und andere von der Marke überzeugen.
Warum sie so
entscheidend ist
Die Customer Journey bietet Unternehmen die Chance, ihre gesamte Kommunikation kundenorientierter zu gestalten. Statt Streuverlust im Marketing gibt es gezielte Ansprache – passend zur jeweiligen Phase. Das kann den Unterschied machen zwischen einem verlorenen Interessenten und einem treuen Stammkunden. Zudem wird klarer, an welchen Punkten Kunden abspringen oder irritiert reagieren, was direkte Rückschlüsse auf Optimierungspotenziale erlaubt.
Ein gut durchdachter Journey-Ansatz ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit in einem Markt, in dem Aufmerksamkeit hart umkämpft ist. Wer Kundinnen und Kunden versteht, kann Erwartungen übertreffen – und das ist oft wirkungsvoller als das beste Werbebudget.
Ein Praxisbeispiel:
Vom Suchbegriff zur
Stammkundschaft
Ein Online-Shop für Laufschuhe erkennt das Potenzial der Customer Journey: Wer „beste Laufschuhe für Anfänger“ googelt, wird zuerst über einen Ratgeberartikel abgeholt (Awareness). Im Anschluss bekommt die Person personalisierte Empfehlungen und Produktvergleiche angezeigt (Consideration). Ist etwas im Warenkorb, erscheint ein Rabattcode als Kaufanreiz (Decision). Nach dem Kauf folgen E-Mails mit Pflegehinweisen und Lauftipps (Retention). Ein Jahr später erinnert eine Nachricht an einen möglichen neuen Schuhkauf (Advocacy). So entsteht aus einem einfachen Suchbegriff eine langfristige Beziehung.
Chancen und
Herausforderungen
Die Customer Journey eröffnet viele Möglichkeiten, erfordert aber auch strategisches Denken. Wer sie konsequent nutzt, kann:
- Reibungsverluste im Kaufprozess reduzieren
- Kundenerlebnisse personalisieren und optimieren
- Marketingbudgets gezielter einsetzen
Allerdings ist es nicht immer einfach, alle Kontaktpunkte im Blick zu behalten – besonders bei komplexen Journeys mit vielen Kanälen. Auch die Tatsache, dass nicht jeder Kunde den gleichen Weg geht, macht die Analyse anspruchsvoll. Trotzdem: Wer sich dieser Herausforderung stellt, wird mit loyaleren Kunden und besseren Ergebnissen belohnt.